En ti confío, desconocido

La confianza no es un objetivo en sí mismo; es un resultado. Confiamos el uno en el otro en la medida en que una experiencia de interacciones mutuas demuestra que cumplimos nuestras declaraciones y compromisos. La confianza es, entonces, la consecuencia de la reciprocidad en el cumplimento de compromisos, y ella se destruye cuando estos no se honran debidamente.

Está de moda por estos días declarar que “debemos recuperar la confianza”, como si la confianza fuera una obligación y no una consecuencia. Para quebrar la confianza basta una sola acción (no cumplir un compromiso) y no es posible pretender volver atrás sobre las bases mismas del incumplimiento.

 Debemos erradicar las palabras “recuperar” y “reconstruir” la confianza rota y reemplazarlas por “la co-construcción de una nueva confianza”, lo cual requiere de la voluntad de dos o más partes y una nueva base de interacción: nuevas acciones en un nuevo contexto que generan una nueva forma de confiar.

En perspectiva evolutiva, el eje de la confianza (en quienes creemos socialmente y en quienes no) cambia con el tiempo, ya que la confianza es un valor cultural. Vivimos un cambio en el sentido mismo de la confianza que está influyendo en los mercados, la política, los modelos de negocios y las instituciones.

 La crisis de confianza que vivimos no obedece solamente, entonces, a quiebres de compromisos por parte de actores que tienen un cierto nivel de poder; esa es una explicación simplista y coyuntural. En términos evolutivos culturales se trata de un proceso profundo e irreversible: el eje de la confianza cambió desde la perspectiva institucional a la comunitaria, desde la verticalidad a la horizontalidad, desde el conocimiento y el saber a la cercanía, desde la autoridad a la fraternidad.

Las palancas habilitadoras de este cambio son, principalmente, dos: por una parte, la mayor conciencia individual y social sobre quienes somos y el mundo en que habitamos, y por otra, la tecnología como herramienta de interacción masiva.

 En términos de mindset predominantes estamos evolucionando (mediante olas traslapadas, no como escalones secuenciales) desde la jerarquía y la búsqueda del logro individual hacia un sistema de vínculo relacional; en términos del tipo de interacción, desde la autoridad vertical jerarquizada a la emergencia de redes comunitarias horizontales. Estos son los motores o drivers socioculturales que están dejando atrás la revolución industrial para dar paso a la economía colaborativa, que se basa en una red de confianza digital horizontal. Hoy creemos más en una marca global (Waze, Uber, Airbnb, Trip Advisor) que en una institución local. Creemos, en realidad, en nuestros pares (que ni siquiera conocemos) que habilitan estos sistemas colaborativos (capital social digital). Hoy confiamos más en el consejo o el dato útil de una persona que nos da confianza que en juicios de expertos o peritos; creemos mucho más en la palabra de un amigo que en un contrato.
La disposición a estar conectados, como factor social, las startups con acceso a fondos, como factor económico, y las redes sociales y el internet de las cosas, como tecnologías habilitadoras, están cambiando el mundo de los negocios.

Sin embargo, todo ello no sería posible si no hubiera emergido la nueva confianza: una relación de pares que ni siquiera se conocen. Experiencias recientes como Lemonade, una compañía de seguros peer-to-peer basada en Nueva York, reflejan el radical cambio que vivimos en el sentido de la confianza. En diciembre del año pasado uno de sus clientes reclamó por el robo de un abrigo. Luego de responder algunas preguntas en la app de la startup, grabó un informe verbal desde su smartphone. Tres segundos después (¡sí, tres segundos!), su reclamo fue pagado: un verdadero récord mundial. En esos tres segundos, “IA Jim”, el robot virtual de reclamaciones de la firma, revisó la demanda, la contrastó con la política de la empresa, ejecutó 18 algoritmos antifraude, la aprobó, envió instrucciones de pago al banco e informó al cliente. Mientras en la vida real, Jim, el jefe de reclamos de Lemonade, conducía a su casa para disfrutar su cena de Navidad.

¿Cuánto falta para que creamos tanto en las criptocurrency como en el dinero físico? ¿Cuánto falta para que nos otorguemos créditos unos a otros en una red digital? ¿Cuánto falta para que mediante big data basada en aportes de usuarios experimentados en una cierta enfermedad se reemplacen los consejos de un médico? Por lo que estamos viendo, bastante poco: todo gracias a la nueva confianza.

El artículo completo se puede leer en Diario Pulso.

Daniel Fernandez Koprich

Daniel Fernandez Koprich

Daniel Fernandez Koprich